Ηλεκτρονικά τα παράπονα και οι καταγγελίες για ταχυδρομικές υπηρεσίες
Αριθμ. 1182/8 – ΦΕΚ Τεύχος Β 662/11.02.2026
Παροχή λειτουργικότητας πρόσβασης των καταναλωτών σε στοιχεία καταγγελιών για τον τομέα των υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών και παραπόνων καταναλωτών για τον τομέα των ταχυδρομικών υπηρεσιών από τη διαδικτυακή εφαρμογή ΕΡΜΗΣ.
H ΕΘΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΩΝ (ΕΕΤΤ)
αποφασίζει:
Άρθρο 1
Ηλεκτρονικές επικοινωνίες
1. Εγκρίνει την παροχή της λειτουργικότητας από τη διαδικτυακή εφαρμογή (Σύστημα Διαχείρισης Καταγ-γελιών) «ΕΡΜΗΣ» για την άμεση ενημέρωση του καταναλωτή αναφορικά με την πορεία της καταγγελίας του η οποία περιλαμβάνει:
Α. Την ενημέρωση του καταναλωτή με αυτοματοποιημένα μηνύματα, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, για:
α) την παραλαβή της καταγγελίας του,
β) την απόκριση των εμπλεκομένων παρόχων υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών,
γ) την παροχή παράτασης στους παρόχους σε ότι αφορά την προθεσμία απόκρισής τους.
Β. Την παροχή απευθείας πρόσβασης στον καταναλωτή σε στοιχεία της καταγγελίας του μέσω διαδικτύου, τα οποία είναι:
α) Έγγραφα σε ψηφιακή μορφή στα οποία συμπεριλαμβάνονται η αρχική καταγγελία και οι απαντήσεις των εμπλεκομένων παρόχων.
β) Το ιστορικό ενεργειών διαχείρισης της καταγγελίας, στο οποίο συμπεριλαμβάνονται και οι ημερομηνίες απόκρισης των παρόχων.
2. Ορίζει ότι η πρόσβαση στα στοιχεία της καταγγελίας θα παρέχεται στον καταναλωτή αποκλειστικά και μόνο μέσω μοναδικού και εξατομικευμένου υπερσυνδέσμου (hyperlink), ο οποίος του γνωστοποιείται μέσω μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Με τον τρόπο αυτό, ο καταναλωτής αποκτά πρόσβαση στις πληροφορίες που τον αφορούν και παράλληλα προστατεύεται η ιδιωτικότητα του. Ο υπερσύνδεσμος θα παραμένει ενεργός για χρονικό διάστημα εξήντα (60) ημερών και μετά τις απαντήσεις των εμπλεκομένων παρόχων (ολοκλήρωση διαχείρισης καταγγελίας).
3. Εγκρίνει την ένταξη στον ΕΡΜΗ παρόχων εγγεγραμμένων στο Μητρώο Ηλεκτρονικών Επιχειρήσεων της ΕΕΤΤ, κατόπιν αιτήσεως τους, σε όλες τις μέχρι σήμερα λειτουργίες του συμπεριλαμβανομένων και των λειτουργιών της παρούσας επέκτασης, χωρίς να απαιτείται σχετική Απόφαση της ΕΕΤΤ για την ένταξή τους, συμπεριλαμβανομένων των αιτήσεων που εκκρεμούν κατά την έκδοση της παρούσας.
Άρθρο 2
Ταχυδρομικές υπηρεσίες
1. Εγκρίνει την παροχή της λειτουργικότητας από τη διαδικτυακή εφαρμογή (Σύστημα Διαχείρισης Καταγγελιών) «ΕΡΜΗΣ» για την άμεση ενημέρωση του χρήστη αναφορικά με την πορεία του παραπόνου του η οποία περιλαμβάνει:
Α. Την ενημέρωση του χρήστη με αυτοματοποιημένα μηνύματα, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, για:
α) Την έναρξη εξέτασης του παραπόνου του,
β) την απόκριση των εμπλεκομένων παρόχων ταχυδρομικών υπηρεσιών,
γ) την παροχή παράτασης στους παρόχους σε ότι αφορά την προθεσμία απόκρισής τους και
δ) την ολοκλήρωση εξέτασης του παραπόνου του.
Β. Την παροχή απευθείας πρόσβασης στον χρήστη σε στοιχεία του παραπόνου του μέσω διαδικτύου, τα οποία είναι:
α) Έγγραφα σε ψηφιακή μορφή στα οποία συμπεριλαμβάνονται το αρχικό παράπονο και οι απαντήσεις των εμπλεκομένων παρόχων.
β) Το ιστορικό ενεργειών διαχείρισης των παραπόνων, στο οποίο συμπεριλαμβάνονται και οι ημερομηνίες απόκρισης των παρόχων.
2. Ορίζει ότι η πρόσβαση στα στοιχεία του παραπόνου θα παρέχεται στον χρήστη ταχυδρομικών υπηρεσιών αποκλειστικά και μόνο μέσω μοναδικού και εξατομικευμένου υπερσυνδέσμου (hyperlink), ο οποίος του γνωστοποιείται μέσω μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Με τον τρόπο αυτό, ο χρήστης ταχυδρομικών υπηρεσιών αποκτά πρόσβαση στις πληροφορίες που τον αφορούν και παράλληλα προστατεύεται η ιδιωτικότητα του. Ο υπερσύνδεσμος θα παραμένει ενεργός για χρονικό διάστημα εξήντα (60) ημερών και μετά τη λήξη εξέτασης του παραπόνου.
3. Εγκρίνει την ένταξη στον ΕΡΜΗ παρόχων εγγεγραμμένων στο Μητρώο Ταχυδρομικών Επιχειρήσεων της ΕΕΤΤ, κατόπιν αιτήσεως τους, σε όλες τις μέχρι σήμερα λειτουργίες του συμπεριλαμβανομένων και των λειτουργιών της παρούσας επέκτασης, χωρίς να απαιτείται σχετική Απόφαση της ΕΕΤΤ για την ένταξή τους, συμπεριλαμβανομένων των αιτήσεων που εκκρεμούν κατά την έκδοση της παρούσας.
Άρθρο 3
Καταργούμενες και τελικές Διατάξεις
Η απόφαση της ΕΕΤΤ ΑΠ. 1067/16/6.03.2023 (B’ 1928) καταργείται από την έκδοση της παρούσας στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως.
Πληροφορίες για το ηλεκτρονικό Σύστημα Διαχείρισης Καταγγελιών ΕΡΜΗΣ
Σύνδεση στο ηλεκτρονικό Σύστημα Διαχείρισης Καταγγελιών ΕΡΜΗΣ
Δημοσιεύτηκε στον Οδηγό του Πολίτη (https://www.odigostoupoliti.eu)
