Συνήγορος του Πολίτη. Ηλεκτρονικά η εξυπηρέτηση των πολιτών μέσω της πλατφόρμας εξυπηρέτησης «mySynigoros.live.gov.gr»

Αριθμ. 27270 – ΦΕΚ τεύχος Β 2535/23.05.2022
Διαδικασία ψηφιακής δημιουργίας ραντεβού για επικοινωνία με την Ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Πολίτη» μέσω φυσικής παρουσίας, τηλεφωνικής επικοινωνίας ή τηλεδιάσκεψης.

Ο ΥΠΟΥΡΓΟΣ ΕΠΙΚΡΑΤΕΙΑΣ ΚΑΙ Ο ΣΥΝΗΓΟΡΟΣ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΗ
αποφασίζουμε:

Άρθρο 1
Δημιουργία πλατφόρμας εξυπηρέτησης «mySynigoros.live.gov.gr»

1. Δημιουργείται ειδική σύγχρονη πλατφόρμα δημιουργίας ραντεβού, μέσω της Ενιαίας Ψηφιακής Πύλης της Δημόσιας Διοίκησης (gov.gr-ΕΨΠ), με τον τίτλο «mySynigoros.live.gov.gr» για την παροχή υπηρεσιών και πληροφόρησης από στελέχη της Ανεξάρτητης Αρχής «Συνήγορος του Πολίτη», σε ιδιώτες ή επιχειρήσεις για τη διεκπεραίωση υποθέσεων με φυσική παρουσία στα γραφεία της Αρχής, τηλεφωνική επικοινωνία ή τηλεδιάσκεψη με στελέχη της.

2. Μέσω της ως άνω πλατφόρμας, ο Συνήγορος του Πολίτη παρέχει τις υπηρεσίες που υπάγονται στις αρμοδιότητές του, σύμφωνα με την κείμενη νομοθεσία.

3. Μέσω της πλατφόρμας «mySynigoros.live.gov.gr», το ενδιαφερόμενο φυσικό πρόσωπο ή ο νόμιμος εκπρόσωπος του νομικού προσώπου μπορεί να αιτείται ραντεβού με την Αρχή για τη διεκπεραίωση των υποθέσεών του.

Η πλατφόρμα παρέχει τη δυνατότητα δημιουργίας ραντεβού για εξυπηρέτηση:

α) Με φυσική παρουσία στα γραφεία της Αρχής,
β) με τηλεφωνική επικοινωνία με στέλεχος της Αρχής μόνο για πληροφόρηση/ενημέρωση,
γ) με τηλεδιάσκεψη (videoconference), εξ αποστάσεως, σύμφωνα με τη διαδικασία που περιγράφεται στα άρθρα που ακολουθούν.

4. Ο ενδιαφερόμενος (φυσικό ή νομικό πρόσωπο μέσω του νομίμου εκπροσώπου του) εισέρχεται στην ειδική πλατφόρμα «mySynigoros.live.gov.gr», είτε απευθείας μέσω της ηλεκτρονικής διεύθυνσης «mySynigoros.live. gov.gr», είτε μέσω σχετικού ηλεκτρονικού συνδέσμου στην Ενιαία Ψηφιακή Πύλη της Δημόσιας Διοίκησης (gov.gr), είτε μέσω συνδέσμου στον ιστότοπο της Αρχής (www.synigoros.gr). Κατά την είσοδό του στην πλατφόρμα, χρησιμοποιεί την ηλεκτρονική του διεύθυνση και έναν κωδικό ελέγχου (captcha), ο οποίος διασφαλίζει την ανθρώπινη φύση των χρηστών.

5. Στην περίπτωση της εξ αποστάσεως εξυπηρέτησης, μέσω συμμετοχής των ενδιαφερομένων σε τηλεδιάσκεψη, απαιτείται η χρησιμοποίηση συσκευής με ενεργοποιημένη κάμερα και μικρόφωνο, προκειμένου να υπάρχει οπτική και ακουστική επαφή με το στέλεχος της Ανεξάρτητης Αρχής «Συνήγορος του Πολίτη».

Άρθρο 2
Δημιουργία ραντεβού στην πλατφόρμα «mySynigoros.live.gov.gr»

1. Για τη δημιουργία ραντεβού, ο ενδιαφερόμενος επιλέγει τη θεματική ενότητα με την οποία σχετίζεται η υπόθεση που τον αφορά. Στη συνέχεια, επιλέγει τον τρόπο εξυπηρέτησης βάσει των επιλογών που ορίζονται στην παρ. 3 του άρθρου 1, με τον οποίο επιθυμεί να εξυπηρετηθεί. Ακολούθως, στο εμφανιζόμενο ημερολόγιο, ο ενδιαφερόμενος μπορεί να επιλέξει την επιθυμητή ημερομηνία και ώρα για το ραντεβού του.

2. Κάθε φυσικό πρόσωπο δύναται, με τη διαδικασία που περιγράφεται στο παρόν άρθρο, να δημιουργήσει ραντεβού και για λογαριασμό άλλου φυσικού προσώπου. Στην περίπτωση αυτή, το φυσικό πρόσωπο που δημιουργεί το ραντεβού οφείλει να καταχωρίσει τα στοιχεία του προσώπου, για λογαριασμό του οποίου αιτείται την εξυπηρέτηση, ενώ για τη διενέργεια της τηλεδιάσκεψης, του τηλεφωνικού ή του φυσικού ραντεβού, προϋπόθεση είναι να εμφανισθεί το πρόσωπο για λογαριασμό του οποίου έχει δημιουργηθεί το ραντεβού.

3. Για τη δημιουργία ραντεβού, ο ενδιαφερόμενος καταχωρίζει κατ’ ελάχιστον τα ακόλουθα στοιχεία του προσώπου που αιτείται την επικοινωνία του με την Αρχή:
α) Ονοματεπώνυμο,
β) Διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (email),
γ) Διεύθυνση επικοινωνίας,
δ) Τηλέφωνο επικοινωνίας

4. Στην περίπτωση επιλογής εξυπηρέτησης με τηλεδιάσκεψη, οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να επιλέξουν τη συμμετοχή και τρίτου προσώπου στην τηλεδιάσκεψη, στο οποίο θα αποσταλεί ο σύνδεσμος της τηλεδιάσκεψης από το στέλεχος της Αρχής.

5. Πριν την υποβολή του αιτήματος προγραμματισμού ραντεβού, ο ενδιαφερόμενος δηλώνει υπεύθυνα ότι τα υποβληθέντα προσωπικά δεδομένα είναι αληθή και ακριβή και ότι έλαβε γνώση των όρων και πολιτικών προστασίας των προσωπικών δεδομένων του.

6. Μετά την καταχώριση του αιτήματος, αποστέλλεται ηλεκτρονικό μήνυμα ενημέρωσης για το προγραμματισμένο ραντεβού στη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που δηλώθηκε, σύμφωνα με το στοιχείο β’ της παρ. 3 του παρόντος. Στο μήνυμα ενημέρωσης, περιλαμβάνεται και σύνδεσμος για την αλλαγή του ραντεβού. Μέσω του συνδέσμου αυτού, η κράτηση μπορεί να επαναπρογραμματιστεί ή να ακυρωθεί ή να καταχωρισθεί νέα για την παροχή άλλης υπηρεσίας, ακολουθώντας τη διαδικασία της παρ. 1. Στην περίπτωση που έχει επιλεγεί η εξυπηρέτηση με τηλεδιάσκεψη, στο ίδιο μήνυμα, περιλαμβάνεται και ο σχετικός σύνδεσμος για τη συμμετοχή των ενδιαφερομένων σε αυτήν.

7. Πριν την πραγματοποίηση του προγραμματισμένου ραντεβού, αποστέλλεται από την πλατφόρμα εκ νέου μήνυμα υπενθύμισης στη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του στοιχείου β’ της παρ. 3 του παρόντος με περιεχόμενο ίδιο με το αρχικό μήνυμα που απεστάλη κατά την καταχώριση του ραντεβού.

8. Στην περίπτωση επιλογής εξυπηρέτησης με τηλεδιάσκεψη, ο ενδιαφερόμενος θα πρέπει, κατά την προγραμματισμένη ώρα του ραντεβού, να ενεργοποιήσει τον σύνδεσμο που αναγράφεται στο σχετικό μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που έλαβε, για να συνδεθεί στην πλατφόρμα της τηλεδιάσκεψης.

9. Για την καλύτερη εξυπηρέτηση μέσω της πλατφόρμας «mySynigoros.live.gov.gr» διατίθεται εγχειρίδιο χρήσης της υπηρεσίας στην αρχική σελίδα της εν λόγω πλατφόρμας.

Άρθρο 3
Διενέργεια τηλεδιάσκεψης

1. Ο ενδιαφερόμενος, πριν την έναρξη της τηλεδιάσκεψης, οφείλει να έχει διαθέσιμα τα απαραίτητα στοιχεία ταυτοποίησης και νομιμοποίησης, αν πρόκειται για νόμιμο εκπρόσωπο νομικού προσώπου, την εγκυρότητα των οποίων έχει τη δυνατότητα να ελέγξει το αρμόδιο στέλεχος της Αρχής. Για τον λόγο αυτό, ο ενδιαφερόμενος καλείται να επιδείξει στην κάμερα τα απαραίτητα νομιμοποιητικά έγγραφα για την εξακρίβωση των στοιχείων του από το στέλεχος της Αρχής.

2. Μετά το πέρας της διαδικασίας ταυτοποίησης, η τηλεδιάσκεψη δύναται να συνεχισθεί είτε με εικόνα και ήχο, είτε μόνο με ήχο.

Άρθρο 4
Είσοδος στελεχών/υπαλλήλων της Αρχής στην ειδική πλατφόρμα «mySynigoros.live.gov.gr»

1. Τα στελέχη/υπάλληλοι της Αρχής δύνανται να προ-γραμματίσουν ραντεβού μέσω της πλατφόρμας για λογαριασμό φυσικού προσώπου ή νόμιμου εκπροσώπου νομικού προσώπου. Στην περίπτωση αυτή το στέλεχος/ υπάλληλος οφείλει να καταχωρίσει τα στοιχεία του προσώπου, για λογαριασμό του οποίου προγραμματίζει το ψηφιακό ραντεβού.

2. Το αρμόδιο στέλεχος/υπάλληλος της Αρχής εισέρχεται στην πλατφόρμα «mySynigoros.live.gov.gr» με χρήση των Κωδικών Δημόσιας Διοίκησης της ΓΓΠΣΔΔ του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης, σύμφωνα με την υπό στοιχεία 29810 ΕΞ 2020/23.10.2020 (Β’ 4798) απόφαση του Υπουργού Επικρατείας. Μετά την είσοδο στην πλατφόρμα και την καταχώριση των απαιτούμενων στοιχείων, το στέλεχος/υπάλληλος ολοκληρώνει την κράτηση εκ μέρους του ενδιαφερόμενου, σύμφωνα με τα οριζόμενα στο άρθρο 2 της παρούσας.

Άρθρο 5
Παράμετροι λειτουργίας της πλατφόρμας

1. Μέσω της πλατφόρμας εξυπηρετούνται τα ραντεβού, είτε πρόκειται για ραντεβού με φυσική παρουσία, είτε τηλεφωνικό ραντεβού, είτε ραντεβού με τηλεδιάσκεψη, κατά τρόπο που να μη συμπίπτει με άλλα ραντεβού που έχουν ήδη ανατεθεί.

2. Μεταξύ των ραντεβού που εξυπηρετούνται, διατηρείται χρονική απόσταση ικανή για να ολοκληρωθεί ένα τηλεφωνικό ραντεβού, μια τηλεδιάσκεψη ή ένα ραντεβού με φυσική παρουσία, πριν αρχίσει το επόμενο.

3. Οι ώρες και οι μέρες των διαθέσιμων ραντεβού είναι μεταβλητές παράμετροι του συστήματος και δύναται να ληφθούν υπόψη περιορισμοί στο ωράριο και στη διαθεσιμότητα εξυπηρέτησης, ανά χρονικά διαστήματα και ανά θέση εργασίας.

4. Στην πλατφόρμα ορίζονται ειδικοί ρόλοι διαχειριστών από τον Συνήγορο του Πολίτη και από τη Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων Δημόσιας Διοίκησης του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης. Οι διαχειριστές έχουν ολοκληρωμένη εικόνα για τη χρήση της πλατφόρμας και μπορούν να πραγματοποιούν αλλαγές, σύμφωνα με τις υπηρεσιακές ανάγκες που ενδέχεται να προκύψουν, μετά την ένταξη της πλατφόρμας σε παραγωγική λειτουργία. Οι διαχειριστές είναι αρμόδιοι για τα εξής:

α) Έχουν εικόνα του συνολικού αριθμού των ραντεβού που καταχωρίζονται από ενδιαφερόμενους, μέσω της πλατφόρμας,
β) μεταβάλλουν τους διαθέσιμους χρόνους των ραντεβού,
γ) επιλέγουν, προσθέτουν και αφαιρούν ρόλους που εξυπηρετούν τους ενδιαφερόμενους,
δ) προσαρμόζουν και διαφοροποιούν το ωράριο, και τέλος
ε) δύνανται να μεταφέρουν ένα ραντεβού σε άλλο χρόνο, μετά τη σύμφωνη γνώμη των ενδιαφερομένων.

Άρθρο 6
Ζητήματα προστασίας προσωπικών δεδομένων

1. Για τους σκοπούς εφαρμογής της παρούσης, η Ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Πολίτη» και το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης (ΥΨΗΔ) λειτουργούν ως Υπεύθυνοι Επεξεργασίας, σύμφωνα με τις διατάξεις του Γενικού Κανονισμού για την Προστασία Δεδομένων (ΓΚΔΠ), έκαστος για τις δικές του πράξεις επεξεργασίας. Αμφότεροι οφείλουν να τηρούν όλες τις υποχρεώσεις που απορρέουν από τον Γενικό Κανονισμό για την Προστασία Δεδομένων (ΕΕ) 2016/679 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 27ης Απριλίου 2016 (ΓΚΠΔ), καθώς και τις διατάξεις του ν. 4624/2019 (Α’ 137).

2. Τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα τα οποία θα υποβληθούν σε επεξεργασία από την Ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Πολίτη» είναι τα απολύτως απαραίτητα προκειμένου να ορισθεί η τηλεδιάσκεψη (ραντεβού) και συγκεκριμένα τα στοιχεία του προσώπου που θα λάβει μέρος στην τηλεδιάσκεψη, όπως ορίζονται στην παρ. 3 του άρθρου 2 της παρούσης. Περαιτέρω, κατά τη διάρκεια της τηλεδιάσκεψης συλλέγονται μεταδεδομένα, τα οποία παράγονται κατά τη χρήση της πλατφόρμας τηλεδιάσκεψης και είναι απαραίτητα για τη διάγνωση των ανακυπτόντων τεχνικών ζητημάτων και συνακόλουθα την τεχνική υποστήριξη της πλατφόρμας τηλεδιάσκεψης. Τα μεταδεδομένα χρησιμοποιούνται αποκλειστικά για σκοπούς στατιστικούς και για την υποστήριξη της λειτουργίας της πλατφόρμας, αφού προηγουμένως ανωνυμοποιηθούν και διατηρούνται για τρεις (3) μήνες στην πλατφόρμα. Σκοπός της επεξεργασίας των προσωπικών δεδομένων από τον Συνήγορο του Πολίτη είναι η λειτουργία της ειδικής σύγχρονης πλατφόρμας ραντεβού με την ονομασία «mySynigoros.live.gov.gr». Νομική βάση της επεξεργασίας είναι οι περ. γ’και ε’ της παρ. 1 του άρθρου 6 του ΓΚΠΔ σε συνδυασμό με τις διατάξεις του ν.3094/2003, του ν. 2477/1977 και του π.δ. 273/1999 «Κανονισμός λειτουργίας του Συνηγόρου του Πολίτη» (Α’ 229).

3. Τα προσωπικά δεδομένα που υποβάλλονται προς τον σκοπό της δημιουργίας του ραντεβού και αναφέρονται στην παρ. 3 του άρθρου 2, διαγράφονται τρεις (3) μήνες μετά την ημερομηνία δημιουργίας της διαδικτυακής συνάντησης.

4. Τα Υποκείμενα των Δεδομένων έχουν δικαίωμα να λάβουν επιβεβαίωση από τον Υπεύθυνο Επεξεργασίας για το αν και κατά πόσον προσωπικά δεδομένα που τους αφορούν υφίστανται επεξεργασία (δικαίωμα πρόσβασης). Επιπλέον, μπορούν να ασκούν τα δικαιώματα διόρθωσης ανακριβών δεδομένων που τα αφορούν, διαγραφής και περιορισμού της επεξεργασίας. Προβλέπεται, επίσης, δικαίωμα υποβολής καταγγελίας στην Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα.

5. O Συνήγορος του Πολίτη και το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης έχουν την υποχρέωση λήψης και διαρκούς τήρησης των κατάλληλων και αναγκαίων τεχνικών μέτρων ασφάλειας των πληροφοριών και, κατ’ ελάχιστον, την καταγραφή και παρακολούθηση των προσβάσεων, τη διασφάλιση ιχνηλασιμότητας και την προστασία των διακινούμενων δεδομένων, προσωπικού ή μη χαρακτήρα, από κάθε παραβίαση, καθώς και από σκόπιμη ή τυχαία απειλή.

6. Κατά τη διενέργεια της τηλεδιάσκεψης και τη διεκπεραίωση κάθε διαδικασίας που αφορά στην εξυπηρέτηση των φυσικών προσώπων και περιγράφεται στην παρούσα απόφαση, η Ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Πολίτη» οφείλει να εφαρμόζει όλα τα οργανωτικά μέτρα που ορίζονται στα προηγούμενα άρθρα. Οι διαχειριστές και χρήστες του πληροφοριακού συστήματος «mySynigoros. live.gov.gr» έχουν την υποχρέωση χρήσης των λαμβανομένων πληροφοριών αποκλειστικά και μόνον για τον σκοπό που περιγράφεται στην παρούσα απόφαση.

7. Επισημαίνεται ότι δεν διενεργείται καταγραφή ή αποθήκευση της εικόνας, του ήχου ή άλλων δεδομένων που λαμβάνονται κατά την τηλεδιάσκεψη, από τους συμμετέχοντες σε αυτή.

Άρθρο 7
Έναρξη ισχύος

Η ισχύς της παρούσας απόφασης αρχίζει από τη δημοσίευσή της στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως